CONTOH LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PUSKESMAS

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Demikian juga dalam pelayanan kesehatan, keluhan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan juga banyak dijumpai. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk bagi pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan kesehatan adalah dengan melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilaksanakan Puskesmas XXX di wilayah kerjanya pada Desember 2019, maka perlu disusun laporan akhir hasil survei kepuasan masyarakat di Puskesmas XXX.

B. Tujuan SKM

1. Mendeskripsikan kualitas pelayanan Puskesmas XXX dengan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

2. Mengetahui dimensi dari Indeks Kepuasan Masyarakat yang menghambat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Puskesmas

BAB II

METODOLOGI SURVEI

A. Persiapan

1) Membentuk Tim SKM

Pengarah : dr.

Pelaksana

· Ketua : dr.

· Surveior :

Sekretariat :

2) Penetapan Pelaksana

Pembentukan Tim penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Kemudian Tim penyusuan SKM melakukan konsultasi dan diskusi dengan unit kesehatan perorangan (UKP) membahas mengenai kuesioner. Setelah itu Tim penyusunan SKM menyusun jadwal pengumpulan data. Lalu Tim penyusunan SKM memberikan arahan kepada petugas lapangan untuk mengisi kuesioner dengan efektif.

3) Penyiapan bahan.

a. Kuesioner Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

b. Bagian dari Kuesioner Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk menganalisis profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (Apabila kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima pelayanan (masyarakat), atas pelayanan yang diberikan petugas.

c. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum. Mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

1. Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak. Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna layanan pada unit pelayanan rawat jalan saat survei berlangsung. Besaran jumlah kunjungan rawat jalan Puskesmas XXX hingga November 2019 kurang lebih 20.000 pasien. Maka jumlah sampel diambil dengan menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Sehingga jumlah sampel yang didapatkan dari tabel tersebut sebanyak 377 responden.

Kuesioner yang dibagikan sebanyak 377 responden, lalu semua kuesioner dapat dikumpulkan kembali. Semua kuesioner dapat diolah lebih lanjut.

2. Jadwal Pelaksanaan SKM

Tanggal survei : 2 s/d 6 Desember 2019

Waktu : 08.00 sd 11.00 WIB

Lokasi : ruang tunggu pasien rawat jalan

Koresponden : pasien yang berobat poli rawat jalan

3. Pengumpulan Data

a. Pengumpulan data Pengumpulan data lapangan dilakukan dengan survei kepada pasien rawat jalan yang sedang berobat saat SKM berlangsung. Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.

b. Pengisian kuesioner Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut :

1) Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Dengan cara ini sering terjadi, walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.

2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh tim survei untuk responden yang lansia, tidak bisa membaca dan tidak bisa menulis.

C. Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara kuantitatif dengan hitung manual. Proses dan analisis data sesuai dengan petunjuk dalam Keputusan MENPAN Nomor 14 tahun 2017.

1. Metode pengukuran skala Likert

Pelaksanaan survei menggunakan pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuisioner dan yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei serta dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu jenis pelayanan. Pada Skala Likert responden diminta untuk menentukan persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu pilihan yang tersedia.

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,11

Jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

SKM = Total nilai persepsi per unsur X nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25. dengan rumus sebagai berikut:

SKM unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

o Menambah unsur yang dianggap relevan.

o Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1.

Nilai SKM

Nilai Persepsi	Nilai Interval (Ni)	Nilai Interval Konversi (Nik)	Mutu Pelayanan	Kinerja Unit Pelayanan (Y)
1	1,00 – 2,5996	25,00 – 64,99	D	Tidak baik
2	2,60 – 3,064	65,00 – 76,60	C	Kurang baik
3	3,0644 – 3,532	76,61 – 88,30	B	Baik
4	3,5324 – 4,00	88,31 – 100,00	A	Sangat baik

2. Perangkat Pengolahan

a. Pengolahan data dengan Komputer

b. Pengolahan secara dilakukan secara manual. Cara menghitung manual sebagai berikut :

1) Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir mulai dari pertanyaan 1 sampai dengan pertanyaan 9, dimana dari 9 pertanyaan tersebut, mengandung 9 unsur pelayanan yang harus dilakukan survei.

2) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsure pelayanan dan nilai survei unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a) Nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan 0,11 sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang

b) nilai indeks pelayanan

c) untuk mendapatkan nilai survey unit pelayanan dengan cara menjumlahkan nilai 9 unsur.

BAB III

HASIL PENGUKURAN

A. Data Hasil Penyusunan Survei

Data akhir kegiatan penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dari setiap unit pelayanan dengan data kuesioner berjumlah 377 lembar, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

1. Survei per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

Tabel 2.

Nilai Unsur Pelayanan

No.	Unsur Pelayanan	Nilai Unsur Pelayanan	Nilai Ikm	Interpretasi Ikm
1.	Persyaratan Pelayanan	3,0628	76,75	BAIK
2.	Prosedur Pelayanan	3,0804	77,01	BAIK
3.	Waktu Pelayanan	2,8172	70,43	KURANG BAIK
4.	Biaya/Tarif	3,0944	77.36	BAIK
5.	Produk Spesifikasi Jenis Layanan	3,042	76,05	BAIK
6.	Kompetensi Pelayanan	3,0684	76,71	BAIK
7.	Perilaku Pelaksana	3,0356	75,89	KURANG BAIK
8.	Penanganan Pengaduan	3,0768	76.92	BAIK
9.	Sarana dan Prasarana	2,9912	74,78	KURANG BAIK
Total		27,2688	681,72	-
Rata-rata		3,0298	75,74.	KURANG BAIK

Analisa Hasil :

Dari 9 unsur pelayanan yang diajukan kepada responden, pada 6 unsur pelayanan mendapat nilai IKM dengan interpretasi “BAIK”, namun terdapat 3 unsur yang dinilai “KURANG BAIK” dari yang terburuk yaitu pada unsur kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan, lalu yang kedua kualitas sarana dan prasarana dalam pelayanan, dan yang ketiga kesopanan dan keramahan petugas memberi pelayanan.

Nilai IKM terbaik pada unsur tarif pelayanan, dimana dapat diartikan karena masyarakat pengguna layanan di Puskesmas XXX sebagian besar peserta BPJS sehingga dalam memperoleh pelayanan adalah “gratis”. Nilai IKM terbaik kedua pada unsur prosedur pelayanan. Bisa diartikan bila responden mengerti prosedur pelayanan di rawat jalan Puskesmas XXX.

Dengan demikian, nilai Survei Kepuasan Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar = 3,0298 x 25 = 75,74

b) Mutu pelayanan C.

c) Kinerja unit pelayanan KURANG BAIK.

B. Evaluasi Pelaksanaan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan hasil penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terkait adanya beberapa unsur kepuasan masyarakat yang perlu ditingkatkan. Unsur kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan memiliki nilai paling rendah dikarenakan jumlah pegawai pendaftaran dan rekam medis kurang sehingga rekam medis yang sampai di poli masing-masing rawat jalan terlambat sehingga pasien diperiksa juga akan lama dilayani oleh poli masing-masing rawat jalan. Maka diperlukan penambahan pegawai pendaftaran dan rekam medis.

Unsur kedua yang kurang baik adalah kualitas sarana dan prasarana kurang dikarenakan ruangan rawat jalan yang kurang dan sempit. Dimana Poli MTBS dan Poli Lansia belum ada sehingga lansia dan balita masih di periksa di Poli Umum. Serta kurangnya lahan parkir di Puskesmas XXX sehingga pasien yang menggunakan pelayanan rawat jalan kesulitan dalam memarkirkan kendaraan mereka.

Unsur ketiga yang kurang baik adalah perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan sehingga perlu dilakukan pelatihan dalam berkomunikasi petugas untuk melayani pasien yang berobat di puskesmas XXX

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis sebagaimana dalam bahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

1. Secara umum kualitas pelayanan dalam unit pelayanan UPT Puskesmas XXX tahun 2019 dipersepsikan ‘Kurang Baik’ oleh masyarakat penggunanya. Hal ini terlihat dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh 75,74 dari 9 unsur pelayanan.

2. Terdapat 6 unsur pelayanan mendapat nilai IKM dengan interpretasi “BAIK”

3. Terdapat 3 unsur yang dinilai “KURANG BAIK” dari yang terburuk yaitu pada unsur kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan, lalu yang kedua kualitas sarana dan prasarana dalam pelayanan, dan yang ketiga kesopanan dan keramahan petugas memberi pelayanan.

B. Saran

1. Perlukan penambahan pegawai pendaftaran dan rekam medis.

2. Menambah ruangan baru untuk Poli MTBS dan Poli Lansia

3. Membuat atau menambah lahan parkir untuk pasien rawat jalan serta karyawan

4. Perlu dilakukan pelatihan dalam berkomunikasi bagi petugas agar Puskesmas XXX dapat melayani dengan Prima yang menggunakan ‘3S’ (senyum, sapa, salam), dan mau mendengar apa yang disampaikan pasien rawat jalan.

contoh lainnya

XXX damn

saya hanya seorang individu yang sedang memahami arti dari sebuah kehidupan, belajar akan manis dan pahitnya dunia dan merasakan arti dari sebuah keluarga dan sahabat tentunya seorang kekasih yang kelak akan jadi ibu dari anak-anak saya.